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질문 분야 최장기 스테디셀러
CIA, IBM, 보잉 사… 커뮤니케이션 명강사의 지면 특강!

“훌륭한 질문은 우리를 근사한 곳으로 안내한다”

만족스러운 답이 나올 때까지 질문을 계속 하자

인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 등 신기술로 인해 우리를 둘러싼 모든 것이 바뀌고 있다. 이른바 4차 산업혁명이다. 이러한 변화의 물결 앞에서 가장 요구되는 것이 “창의적 혁신”이다. 창의적 인간의 특징은 질문하는 능력이다. 아인슈타인은 “가장 중요한 것은 질문을 멈추지 않는 것”이라고 했다. 어느 때보다 질문이 중요해진 요즘, 이 책 『질문의 7가지 힘』은 출간된 지 15년이 넘도록 사랑받고 있는 질문 분야의 고전이다. 일상생활 속에서 적절하게 던지는 질문이 우리의 삶을 얼마나 뒤바꿔놓을 수 있는지 질문의 7가지 힘을 설명하면서 삶의 길잡이가 되어주는 질문방법을 알려준다.

세계적 동기부여 강사이자 커뮤니케이션 컨설턴트인 저자는 질문에 대해 한마디로 “질문의 힘을 이용한다면 스스로 인생을 주관하고 어떤 길을 택할지 결정할 수 있다.”고 말한다. 질문을 통해 생각할 기회를 갖고 상대방이 원하는 것을 알 수 있게 되며, 생각을 자극하여 새로운 아이디어를 얻을 수 있다. 또한 어려운 상황에서 스스로에게 질문을 함으로써 자칫 감정적으로 처리할 수 있는 문제를 통제해주며 의식적, 의도적으로 질문을 반복하다보면 더 나은 해결책을 마련해 줄 수 있다는 것이다. 이 책은 수많은 사례와 명사들의 질문에 대한 명언들을 통해서 실제로 질문이 어떻게 쓰이는가를 알려준다.

1. 왜 질문이 중요한가
2. 첫 번째 힘 - 질문을 하면 답이 나온다
3. 두 번째 힘 - 질문은 생각을 자극한다
4. 세 번째 힘 - 질문을 하면 정보를 얻는다
5. 네 번째 힘 - 질문을 하면 통제가 된다
6. 다섯 번째 힘 - 질문은 마음을 열게 한다
7. 여섯 번째 힘 - 질문은 귀를 기울이게 한다
8. 일곱 번째 힘 - 질문에 답하면 스스로 설득이 된다
9. 팔기, 이끌기, 생각하기 - 질문은 조직을 변화시킨다
10. 가족의 결속력을 다지는 질문
11. 질문의 재발견 : 호기심 되찾기
12. 생각을 자극하는 질문 50가지

도로시 리즈 (지은이), 노혜숙 (옮긴이)

질문을 하면 뜻밖의 놀라운 결과를 얻는다!

어느 날 저자는 유방암 진단을 받았다. 유감스럽게도 그다지 자상하지 않은 의사에게 “어떤 선택을 할 수 있나요?”라고 질문을 던졌지만 유방절제술만이 유일한 방법이라고 했다. 저자는 다른 의사들을 찾아가 질문을 거듭한 끝에 당시 새로운 치료법을 알게 됐고, 완치됐다. 그 과정에서 저자는 질문이 생명을 구할 수도 있다는 사실을 깨달았다. 그 외에도 저자는 자기 인생에서 일어난 중요한 사건들 대부분이 질문의 결과였다고 고백한다.

인류의 발전 또한 질문 없이 이루어진 것이 없다. 모든 발명이나 발견 혹은 이론은 질문이 사고를 자극한 결과물이었다. “새처럼 날 수는 없을까?”, “왜 사는가?”, “좀더 편하게 살 수는 없을까?”, “고객에게 물건을 잘 팔 수 있는 방법이 없을까?” 사소한 호기심에서 시작된 질문이 없었다면 빛을 보지 못했을 수많은 것들이 우리 주위에 가득하다.

저자는 누구보다 질문에 대해서는 많이 알고 있다고 자부하며 이 책을 통해 자신처럼 누구나 질문의 혜택을 볼 수 있기를 바란다. 또한 대인관계, 화술, 문제해결 등에서 큰 위력을 발휘하는 질문에 대해 자세하게 다룸으로써 새로운 시각을 갖게 한다.

질문을 하면 뜻밖의 놀라운 결과를 얻는다. 대부분의 사람들은 질문을 잘 활용하면 삶이 훨씬 더 개선될 수 있다는 것을 모르고 있다. 젊은 시절에 나는 질문 덕을 톡톡히 보았으면서도 그 힘에 대해서는 별로 생각해 본 적이 없다. 그러다가 좀더 활동적으로 일을 하면서 경제뿐만 아니라 생활 전반에 미치는 질문의 엄청난 가치를 깨닫기 시작했다. -12쪽

“무엇을, 어떻게” 질문해야 할까?

우리는 좀더 신선하고 독창적인 사고를 하기 위해, 매일 마주하는 상황을 좀더 분명히 이해하기 위해, 혹은 정신적이고 정서적인 전환점을 마련하기 위해서도 질문을 한다.

그런데 “왜?”, “무엇 때문에?”라고 그냥 묻는다고 모든 것이 해결가능한가?

물론 아니다. 우선 상대가 가진 지위나 권력, 지식의 양에 대한 두려움을 제거해야 하고, 자신이 무식하고 초라해 보일지도 모른다는 두려움을 버려야 한다. 그래야만 이 책에서 알려 주고자 하는 질문의 힘을 느낄 수도, 활용할 수도 있다.

그리고 질문을 하기 전에 반드시 질문해야 한다.
“나는 왜 질문하고자 하는가?”
그리고 “무엇을, 어떻게” 질문해야 할까?

상대가 직장 상사인가, 거래처 구매담당 직원인가, 자동차를 사러 온 고객인가, 가사 일에 무심한 남편인가, 사춘기의 아이인가에 따라, 그리고 단지 대화를 나누기 위해서인지, 물건을 팔기 위해서인지, 자신의 의견과 같아지도록 설득하기 위해서인지에 따라 질문의 방법과 내용은 달라져야 한다.

질문은 대인관계뿐만 아니라 자기성찰을 하는 데도 강력한 도구가 된다. 자신에게 질문을 던짐으로써 생각의 방향을 전환할 수 있다. 이 책은 조직과 개인이 바로 시도해 볼 수 있는 다양한 질문들을 제시하며 우리를 근사한 곳으로 안내한다.

질문의 7가지 힘!

그렇다면 저자가 말하는 질문의 7가지 힘이란 무엇인가.

첫 번째 힘-질문을 하면 답이 나온다 : 무조건 질문을 하면 답을 얻을 것인가? 아니다. 3+3=6과 같은 답을 원하는 게 아니기 때문이다. 즉, “내가 도와줄까요?”라는 질문보다는 “내가 무엇을 도와줄까요?”여야 한다. “오늘 저녁 무엇을 먹을까?”보다는 “오늘 저녁 식사로 닭고기 요리나 생선 요리를 준비할 수 있는데, 무엇이 더 좋을까?”로 물어줘야 한다. 똑같은 질문처럼 보이지만, 대답하는 상대에게는 구체적으로 생각할 시간을 주고, 질문하는 사람은 행동할 수 있는 반경이 정해지기 때문이다.

두 번째 힘-질문은 생각을 자극한다 : 보고서를 제출한 후, 꾸중을 들었다고 하자. 그럴 때 우리가 흔히 하는 생각은 “나는 왜 이렇게 멍청한가? 나는 왜 제대로 하는 일이 없을까? 나에게 적절한 정보도 주지 않고 제대로 하기를 기대해도 되는 거야?”라는 푸념이 되어 버린다. 여기서 질문의 내용을 현실적이고 대답 가능한 질문으로 바꾸어야 한다. “완전한 보고서를 제출하려면 어떻게 해야 하는가? 나는 임무를 충분히 이해하고 있는가? 상사로부터 좀더 자세한 설명을 들을 필요가 있는가? 보고서에서 잘 된 부분은 어느 것인가? 어느 부분을 개선해야 하는가? 도움이나 지도를 받을 수 있는 사람이 있는가?”

세 번째 힘-질문을 하면 정보를 얻는다: 물건을 팔러 가서 담당자가 아닌 사람에게 설명을 아무리 늘어놓아 봤자 소용이 없다. “이 문제에 대해 내게 정보를 줄 수 있는 사람인가?”, “이 문제의 결정권을 가진 담당자는 누구인가?” 즉, ‘누구에게, 언제, 어디서, 무엇을(어떤), 왜’를 정확히 물어야 한다. 수사관이나 탐정이 어떻게 질문하는지 연구해야 한다. 그래야 그 자리에서 자신이 원하는 정보와 대답을 얻을 수 있다.

네 번째 힘-질문을 하면 통제가 된다 : 눈코 뜰 새 없이 바쁜 날, 할 일은 산더미 같이 쌓여서 헐떡거리고 짜증이 쌓여갈 때 자신에게 질문을 하자. “이 상황이 정말 내가 짜증을 낼 상황인가? 오늘 반드시 해야 할 일은 무엇이고, 내일이나 모레까지 혹은 다음주로 미뤄도 되는 일은 무엇인가?” 이런 질문은 감정을 통제하고, 상황을 통제한다. 그리고 때로는 상대를 통제하는 질문을 할 수도 있다. 그러나 상대를 통제하려는 질문은 때로 상대로 하여금 변명을 하게 하거나 수치감을 느끼게 할 수도 있다. 긍정적인 통제를 통해서 문제를 해결하고, 상대를 협조적으로 만들며, 화를 누그러뜨리고, 특정한 방향으로 생각할 수 있도록 질문을 통제하는 법을 배워야 한다.

다섯 번째 힘-질문은 마음을 열게 한다 : 우리는 때로 질문을 하고 상대가 입을 열기도 전에 스스로 답을 만들어 내는 우를 범한다. 상대의 마음을 열지 않으면 대화는 성립되지 않으며, 질문에 대한 답을 기대할 수도 없다. 우선 상대와 교감을 갖도록 노력하고, 상대방이 자신을 충분히 드러낼 수 있도록 개방형 질문을 해야 한다. 사실과 감정에 대해 알고 싶다면 사실을 먼저 묻고, 상황에 대한 감정을 나중에 얘기하도록 하자. 그리고 상대가 편안하게 느끼면서 자신의 얘기를 할 수 있도록 해야 한다.

여섯 번째 힘-질문은 귀를 기울이게 한다 : 상대방의 이야기를 들을 때 그냥 고개를 끄덕인다고 듣는 것이 아니다. 눈과 귀와 두뇌와 가슴으로 들을 준비를 해야 한다. 그리고 상대가 나와 대화를 나눌 때, 내가 질문을 할 때, 무엇이 가장 중요한 목적인지 생각하면서 들어야 한다. 즉, “내가 그냥 듣기만 하기를 원하는가?”, “내가 질문을 하면서 대화하기를 원하는가?”, “내가 조언해 주기를 원하는가?”

일곱 번째 힘-질문에 답하면 스스로 설득이 된다 : 누구나 잔소리 듣기를 싫어한다. 방 청소를 하지 않는 아이에게 “왜 너는 어지럽히기만 하고 청소는 하지 않는 거니?”라고 물어봤자 아이는 “내 방은 내 식대로 지저분해도 돼요. 신경 쓰지 마세요.”라는 반발만 돌아온다. 무조건 새 차를 사야 한다고 우겨서는 안 된다. 기존의 차를 유지하는 데 드는 비용이 얼마며, 새 차를 사는 것과 비교할 때 어느 쪽이 더 이익인지 알려주어야 한다. 자기 회사의 물건이 비싸다고 투덜거리는 고객에게 왜 비싼지, 비싼 만큼 고객에게 돌아가는 혜택이 무엇인지 알려줘야 한다. 때로는 설득도 질문을 통해서 자연스럽게 받아들여지는 과정이 된다.

질문은 조직을 변화시킨다 : 또한 생각하고 변화를 꾀하는 조직, 발전하는 조직을 위해서 질문을 활용하는 법을 다루었다. 그리고 가족의 결속력을 다지는 질문 : 가정 내에서 아이들과 배우자와 원활한 의사소통과 창조적 사고를 길러주는 질문의 방법을 알려준다.

질문의 재발견: 호기심 되찾기 : 또 하나, 어릴 적 호기심 가득 담은 눈으로 “이게 뭐에요?”, “왜 그런데요?”, “어째서 그렇게 되는 거죠?”라고 묻던 순수한 자신을 재발견하면서 질문의 힘을 키우는 방법을 소개한다.

추천사

이 특별한 책은 우리의 대인관계를 향상시켜 줄 수 있다. 이 책을 읽고, 소화해서 수확을 거두는 기쁨을 누리자.
-스티븐 R. 코비 박사, 『성공하는 사람들의 7가지 습관』의 저자

통찰력과 실용적인 응용력이 돋보이는 이 책은, 우리에게 평범한 대화 수단을 막강한 협력자로 바꾸는 아주 새로운 방식을 가르쳐 준다.
-마이클 R. 블룸버그, 전 뉴욕 시장

‘구하라, 그러면 얻을 것이다’ 여기에는 아주 중요한 질문이 따라온다. “무엇을 구할 것인가?” 그리고 “구하는 것을 어떻게 얻을 것인가” 이 책을 읽으면 알 수 있다.
-마이클 르베프 박사, 『평생 고객을 만드는 방법』의 저자

동료, 동업자, 고객, 친구와의 대화를 위해서는 적절한 질문이 요구된다. 이 책은 그런 만남에 필요한 지침을 제공하고, 어떤 자리에서나 빛날 수 있는 질문의 힘을 가르쳐 준다.
-수잔 로안, 『어떻게 자리를 마련하고 다음에는 무슨 말을 할까』의 저자

진지하고 현명한 질문은 우리의 삶과 일과 대인관계를 변화시킨다. 질문을 기술을 배우고 삶이 얼마나 풍요로워지는지 보라.
-테리 윌리엄스, 『인간적인 접촉』의 저자