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토스, 당근마켓, 리멤버, 오늘의집, 런드리고는 어떻게 개척자가 됐나.
혁신이 어려운 시장을 점령한 비결엔 사용자 경험의 ‘재정의(Redefining)’가 있다.

“토스할게”, “혹시, 당근이세요?” 신조어가 될 정도로 우리 일상을 파고든 스타트업들이 있다. 이들이 뛰어든 시장의 공통점은 그간 혁신이 어렵다고 여겨지던 분야라는 점이다. 토스는 금융, 당근마켓은 하이퍼 로컬, 리멤버는 헤드헌팅, 오늘의집은 인테리어, 런드리고는 생활 빨래. 늘 불편이 존재했지만 누구도 쉽사리 혁신을 꿈꾸지 못했다. 이들은 어떻게 문제를 해결하고 시장을 점령했을까? 디테일의 차이는 솔루션이 아닌 문제 진단에 있었다. 개척자들은 사용자 경험을 어떻게 재정의했나. 고려대학교 경영대학 남대일 교수 연구팀과 스브스프리미엄이 다섯 스타트업의 전략을 파헤친다.

프롤로그 ; 새 시장을 개척한 사람들의 살아 있는 노하우 · 9
스브스프리미엄 프로젝트 ‘개척자들’의 탄생
개척자들은 공통점을 갖고 있었다

1 _ 토스, 금융은 쉬워야 한다 · 13

새로운 고객을 창출하다
8전 9기로 탄생한 토스
성장통과 캐시 버닝
토스는 어떻게 허들을 넘었나
수익 구조 개선 전략
개척자 토스가 그리는 혁신
토스 팀의 DNA

2 _ 당근마켓, 동네가 곧 커뮤니티다 · 47

동네의 가치를 재조명하다
6킬로미터, 하이퍼 로컬의 조건
중고나라, 번개장터 그리고 당근마켓
독특한 수익 구조
지역 광고라는 가능성
악성 게시물과의 전쟁
성장통을 넘어, 세계로

3 _ 리멤버, 명함은 커리어다 · 77

명함 관리의 대안을 제시하다
혁신을 위한 무모한 도전
명함 앱에서 스카우트 강자로
링크드인을 넘어선 비결
리쿠르팅 서비스와 커뮤니티
리멤버의 수익 구조
2000만의 서비스를 향해

4 _ 오늘의집, 내 마음에 들어야 인테리어다 · 111

인테리어에 취향을 반영하다
지인의 집에서 얻은 아이디어
콘텐츠에서 커머스, 그리고 중개로
인테리어 레드오션 공략하기
성장통과 변곡점
버티컬 플랫폼에서 슈퍼 앱으로
라이프 스타일을 완성하다

5 _ 런드리고, 세탁은 숙제가 아니다 · 145

아웃풋이 아닌 과정을 혁신하다
의식주컴퍼니의 탄생 비화
가사를 여가로 바꾸다
공급자 관점에서 벗어나기
고객 경험에 집착하는 이유
시행착오로 빚은 전례 없는 시스템
우리의 경쟁자는 세탁기다

주 · 185

북저널리즘 인사이드 ; 디테일은 진단에 있다 · 189

스브스프리미엄, 정명원, 남대일, 김주희, 정지혜 (지은이)

혁신은 어떻게 탄생하는가? 『이타적 유전자』로 유명한 매트 리들리(Matt Ridley)는 2020년작 『혁신에 대한 모든 것』에서 인류가 이룬 혁신은 특정인에 의해서가 아니라 인류 사회 전체의 고민, 그리고 개선을 향한 시행착오의 결과물이라 설명한다. 혁신을 총량의 관점에서 접근할 때 강조되는 것은 그 ‘필연성’이다. 구글 공동 창업자 래리 페이지(Larry Page)와 세르게이 브린(Sergey Brin)이 없었어도 인터넷 시대는 도래했을 것이다. 반대로 말하면 페이지와 브린은 필연적으로 혁신했어야 할 분야를 혁신하며 인터넷 시대의 ‘개척자’가 됐다. 이 책에서 소개하는 다섯 스타트업도 마찬가지다.

토스, 당근마켓, 리멤버, 오늘의집, 런드리고의 솔루션은 의외로 간단하다. 토스는 송금을 포함한 각종 금융 행위의 절차를 간소화했다. 당근마켓은 동네 사람들이 모바일에서 교류할 장을 만들었다. 리멤버는 명함 정보를 받아 구인할 기업에 연결했다. 오늘의집은 사람들이 집 사진을 공유할 곳을 만들고 사진 속 인테리어 소품을 바로 살 수 있게 했다. 런드리고는 밤에 문 앞에 빨래를 걸어두면 다음 날 세탁해서 다시 갖다 준다. 이미 우리 일상에 파고들어 당연하게 느껴지는 이 솔루션들의 공통점은 뭘까? 혁신이 필연적이었음에도 그간 혁신이 이뤄지지 않던 분야라는 점이다. 그리고 대게 이런 영역은 상상을 초월할 정도의 시장 마찰력을 가지고 있다.

많은 스타트업이 개척자를 꿈꾼다. 이들이 문제를 대하는 방법 역시 다양하다. 같은 문제에도 각기 다른 해결 방법이 난립하고 다른 문제에 같은 방법이 쓰이기도 한다. 하나의 프로덕트를 향해 스타트업은 끝없는 가설의 수정과 마일스톤(milestone) 설정, 과감한 실험과 기민한 피벗을 감내한다. 그래서 모든 스타트업은 매력적이다. 하지만 보상이 담보된 길은 아니다. 뾰족한 솔루션으로 시장에 진입하는 스타트업의 대부분은 쓴맛을 본다. 고객과 호흡하며 성장한 소수는 시장에 안착한다. 디테일의 차이는 어디에 있는가? 새 분야를 개척하고 시장을 점령한 다섯 스타트업은 문제를 진단하는 방법부터 달랐다. 이들은 사용자 경험 자체를 재정의했다.

토스는 8전 9기를 거쳐 고객이 정말로 원하는 것이 무엇일지 집중한 끝에 모든 금융을 원 앱으로 통합하기 위한 여정에 오른다. 당근마켓은 그간 C2C에서 사기 방지를 위해 동원되던 시스템, 수익 확보를 위해 결제 수수료를 받던 관행을 뛰어넘어 이용자가 정말로 원하는 따뜻한 동네 플랫폼으로 남고자 한다. 리멤버는 초기 시장 진입을 위해 무모한 수기 입력을 도입하고 한국 고객의 심리에 집중해 경력직 스카우트라는 시장을 대중화한다. 오늘의집은 대표 스스로가 첫 번째 유저라 자평할 만큼 프로덕트 내 사소한 불편을 모두 제거하며 복잡한 고객 여정을 심리스(seamless)하게 만든다. 런드리고는 그간 드라이클리닝 등 고객 수요가 일어나던 부분을 넘어 진짜 일상의 숙제인 생활 빨래의 문제를 해결하고자 세계 최대 규모의 스마트 팩토리를 세운다.

‘프로덕트 마켓 핏(PMF·Product Market Fit)’은 스타트업의 공통 과제다. 시장이 과열되며 어느 순간 혁신은 제안에서 해결로, 침투에서 파괴로 그 의미가 이동하고 있다. 기존 산업의 약한 고리를 끊어 내고 새로운 가치를 제안하는 수준을 넘어, 사용자가 종국에 어떤 경험을 하게 만들 것인가를 사명감으로 고민한 다섯 스타트업의 이야기가 이 책에 있다. 이들이 문제를 진단하고 시행착오를 거쳐 시장에 진입하고 성장통을 견디며 시장을 점령해 가는 과정을 따라가다 보면 고객 가치에 대한 남다른 관점을 발견할 수 있을 것이다. 혁신은 발명이 아니기에 언제나 문제의 시작과 끝은 사용자에 있다. 이들에게 혁신은 곧 재정의다.