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성공 세일즈의 키워드, P.A.Y.B.A.C.K.!
세일즈맨들이 각자의 분야에서 성공적인 세일즈 컨설턴트로 다시 태어날 수 있도록 도와주는 책. 세일즈는 고객으로부터 주문을 받아내는 단기적 기술이 아니라 지속적인 고객 가치의 창조를 위해 고도의 창의력과 커뮤니케이션 기술이 요구되는 일종의 커뮤니케이션 시스템이다.
이런 세일즈 커뮤니케이션 시스템을 저자는 PAYBACK 시스템이라 부른다. PAYBACK은 Purpose, Attention, Your questions, Benefits selling, Answering objection, Closing, Keeping customers. 즉, 목적의식과 목표 관리, 관심 확보와 고객 개발, 고객 욕구 파악, 이점 판매와 제안 설득, 반론 극복과 협상, 세일즈 클로징, 고객 관리를 의미한다.
이 책은 이 7단계 영업 솔루션을 차례대로 소개하고 있다. 프로 세일즈맨으로서 실천해야 할 기본 사항들인 이들은 시간과 공간을 넘어 누구에게나 적용될 수 있는 성공 세일즈를 위한 영원불변의 요소들이므로 일류 세일즈맨이 되는데 꼭 알아두어야 할 것이다.

1장 목적의식과 목표 관리
1) 목적 의식을 가져라
세일즈맨이 빠지기 쉬운 매너리즘
세일즈는 마음가짐이다
나는 싱글배거인가 더블배거인가
뛰어난 세일즈맨은 만들어지는 것이다

2) 세일즈 패러다임의 변화
고객 가치 창조만이 해답이다
기능적 세일즈에서 창조적 세일즈로 전환하라
세일즈 컨설턴트의 시대가 왔다
고효율 세일즈 전략이 요구된다

3) 세일즈 목표 관리
목표 관리의 구성요소
세일즈 환경의 SWOT 분석
세일즈 목표의 수립
세일즈 목표의 실천
세일즈 활동 계획서
고객 방문 및 상담 준비
세일즈 활동의 평가와 피드백
시간관리

2장 관심 확보와 고객 개발
1) 관심 확보 기술
고객의 관심을 끄는 방법
주의해야 할 함정
연습 문제

2) 고객 개발 기술
신규 고객 개발
기존 고객과의 거래 확대
이탈 고객과의 거래 재개
상담 약속 만들기
고객 방문시 유의사항

3장 고객 욕구 파악
1) 질문 기술
질문의 종류
상황별 질문 전략
고객 유형별 질문 전략
FIND 질문 전략
질문 사항

2) 대화 기술
경청의 기술
경청할 때 주의할 점
공감대 구축 기술
대화 조정 기술
감성적 대화의 기술
세일즈맨 유형에 따른 대화 방식
대화시 유의점

3) 세일즈 커뮤니케이션
신경 언어프로그램과 신체 언어
교류 분석
감성 지능

4장 이점 판매와 제안 설득
1) 특성이 아니라 이점을 팔아라
고객 맞춤형 이점 판매
이점 판매와 구매 동기
구매 동기의 이해
구매 동기의 유형
감성적 구매 동기
구매 결정권자별 구매 동기
고객 유형별 구매 성향
사례 연구

2) 오퍼 분석과 제안 설득
왜 오퍼 분석인가?
오퍼 분석의 3단계
사례 연구
제안 설득 과정

5장 반론 극복과 협상
1) 반론 극복
진실한 반론과 위장된 반론
고객 반론의 심리학
고객 반론에 대한 잘못된 대응
특별 대책이 요구되는 반론
반론 대응시 유의 사항
연습 문제
CLEAR 반론 극복 기술
CLEAR 체크 리스트

2) 세일즈 협상
협상에 대한 잘못된 관점
협상가의 자질과 자세
세일즈 협상 지침
협상 단계별 포인트
협상의 주도권을 결정하는 요소
협상 변수의 개발
고객의 협상 전략에 대한 대응

6장 세일즈 클로징
1) 클로징 원칙
클로징을 남발하지 말라
이상적인 세일즈 클로징
세일즈 클로징시 주의 사항

2) 클로징 기법
선택 기법
요약 기법
증거 제시 기법
가정 기법
양보 기법
압박 기법
연습 문제

7장 고객 관리
1) 고객 관리 전략
체계적인 고객 관리
사후 관리 활동

2) 고객 관리의 기본 사항
과잉 세일즈는 금물
입소문을 활용하라
고객의 불평은 선물이다

3) 고객관계관리
왜 CRM인가?
CRM과 CS
CRM을 넘어서

에필로그 새로운 여정의 시작
참고문헌

최상택